بازاریابی تجربه مشتری

آخرین باری را تصور کنید که یک برند نه تنها انتظارات شما را برآورده کرد، بلکه از آنها فراتر رفت و تأثیر ماندگاری بر جای گذاشت. شاید آن‌ها نیازی را پیش‌بینی کرده بودند که شما بیان نکرده‌اید یا مشکلی را با آن‌قدر راحت و همدلانه حل نکرده‌اید که لحظه‌ای از ناامیدی را به احساس قدردانی تبدیل کند.

این تجربیات مشتری نه تنها دیدگاه ما را نسبت به یک برند شکل می دهد، بلکه ارتباطی را ایجاد می کند که وفاداری و حمایت را القا می کند. این فقط خدمات خوب به مشتریان نیست. این ماهیت بازاریابی تجربه مشتری است. در زمانی که تماس شخصی اغلب در اتوماسیون از بین می رود، برندهایی که برجسته می شوند آنهایی هستند که عنصر انسانی را در اولویت قرار می دهند و به طور یکپارچه آن را در هر تعامل با مشتری ادغام می کنند.

اما چگونه کسب و کار شما می تواند به این مهم دست یابد؟ پاسخ در استفاده از خلاقیت و بینش تیم بازاریابی شما برای طراحی تجربیاتی است که انتظارات مشتری را در هر مرحله پیش‌بینی می‌کنند و فراتر می‌روند.
در این راهنما، ما پنج استراتژی را به اشتراک می گذاریم تا بتوانید تجربه ای شایسته برای مشتری ارائه دهید. اما ابتدا، اجازه دهید یک دقیقه در مورد تجربه مشتری صحبت کنیم.

بازاریابی تجربه مشتری – آکادمی دکتر ابراهیم پور

بازاریابی تجربه مشتری چیست؟

بازاریابی تجربه مشتری (CEM یا CXM) یک رویکرد استراتژیک است که بر ایجاد تجربیات مثبت و به یاد ماندنی برای مشتریان در طول سفر آنها با یک نام تجاری تمرکز دارد.
برخلاف بازاریابی سنتی که اغلب بر ارتقای محصولات یا خدمات متمرکز است، بازاریابی تجربه مشتری عمیق‌تر به رابطه بین یک برند و مشتریانش می‌رود و هدف آن دستیابی به وفاداری و حمایت از مشتری است.
بسیاری از بخش های بازاریابی فقط بر روی جذب مشتریان جدید متمرکز هستند. این رویکرد معکوس است زیرا هزینه های خرید همچنان در حال افزایش است.
و قطع رابطه با یک کسب و کار پس از یک تجربه بد از خدمات مشتری برای مصرف کنندگان زیاد لازم نیست:
. 59 درصد از مردم پس از چندین تجربه بد از یک شرکت خارج می شوند
. 17 درصد تنها پس از یک تجربه بد، کنار خواهند رفت
و این فقط در ایالات متحده است، در آمریکای لاتین، 49٪ از مردم می گویند که پس از یک تجربه بد از یک برند مورد علاقه خود دور می شوند.

در هسته خود، CXM در مورد درک و پاسخ به نیازها، خواسته ها و نقاط درد مشتریان در هر نقطه تماس است. این نه تنها شامل لحظاتی است که آنها در حال بررسی خرید یا تعامل با یک محصول هستند، بلکه شامل تعاملات مداوم آنها با نام تجاری، چه از طریق خدمات مشتری، تجارب آنلاین یا ارتباطات شخصی شده است.

به یاد داشته باشید، هدف نهایی بازاریابی تجربه مشتری ایجاد یک ارتباط قوی و عاطفی با مشتریان است تا آنها احساس ارزشمندی و درک کنند. این رویکرد تشخیص می دهد که تجربیات مثبت مشتری ذاتاً به یاد ماندنی تر و قابل اشتراک تر از قیمت های پایین و محصولات با کیفیت بالا به تنهایی است. آنها منجر به ارتقای دهان به دهان ارگانیک و سطوح بالاتر حفظ مشتری می شوند.

با اولویت دادن به تجربه مشتری، برندها می توانند خود را در یک بازار شلوغ متمایز کنند، ریزش مشتری را کاهش دهند و در نهایت از طریق افزایش وفاداری مشتری، رشد کنند. شرکت ها می توانند تجربه مشتری خود را با استفاده از تجزیه و تحلیل کیفی و کمی اندازه گیری کنند. معیارهای برتر شامل امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)، امتیاز تلاش مشتری و حفظ مشتری (ریزش) است.

چرا بازاریابی و خدمات مشتری باید با هم کار کنند؟

مشتریان شما خدمات مشتری را به عنوان یک بخش نمی بینند – آنها کل شرکت شما را از طریق این فیلتر می بینند. وقتی با آنها خوب رفتار شود، مشتریان خوشحال قوی ترین حامیان برند شما هستند. آنها دهان به دهان پخش می کنند و نظرات مثبتی از خود به جای می گذارند که به تعریف شهرت آنلاین شما کمک می کند.

نه تنها این، بلکه 81 درصد از مشتریان مایلند برای خدمات بهتر به مشتریان هزینه بیشتری بپردازند و نرخ حفظ مشتری به ازای هر 1 درصد افزایش در رضایت مشتری، 5 درصد افزایش می یابد.

بنابراین در اینجا مزایای اصلی برای اینکه چرا به بازاریابی و خدمات مشتری برای همکاری با یکدیگر نیاز دارید آورده شده است:
. بینش مشتری و حلقه بازخورد بهبود یافته: از آنجایی که تیم های خدمات مشتری مستقیماً با مشتریان شما درگیر هستند، آنها از نیازها، ترجیحات و نکات دردناک مشتری دانش خاص و دست اولی دارند. این اطلاعات ارزشمند به تیم‌های بازاریابی اجازه می‌دهد تا استراتژی‌های خود را اصلاح کنند، پیام‌ها را تنظیم کنند و محصولات یا خدماتی را توسعه دهند که انتظارات مشتری را بهتر برآورده کنند.

. پیام برند و تجربه ثابت: وقتی بازاریابی و خدمات مشتری با هم کار می کنند، می توانید مطمئن باشید که پیام برند در همه کانال ها سازگار است. این بدان معناست که مطالب تبلیغاتی، پیام‌های رسانه‌های اجتماعی و پشتیبانی‌هایی که مشتریان دریافت می‌کنند، همگی همسو هستند. ثبات به تقویت ارزش ها و وعده های برند کمک می کند و باعث می شود مشتریان وفادار بمانند و برند را به دیگران توصیه کنند.

. افزایش حفظ و وفاداری مشتری: بازاریابی می‌تواند از بینش‌های خدمات مشتری برای ایجاد کمپین‌های هدفمند با هدف رسیدگی به مسائل مشترک یا ترویج برنامه‌های وفاداری استفاده کند، در حالی که خدمات مشتری می‌تواند از مواد بازاریابی برای ارائه پشتیبانی بهتر و افزایش فروش یا فروش متقابل خدمات به نحوی استفاده کند که احساس می‌کند. طبیعی و برای مشتری مفید است.

. پاسخ ساده به تغییرات بازار: یک رابطه مشترک بین بازاریابی و خدمات مشتری می تواند به استراتژی های چابک تر و پاسخگوتر منجر شود. خدمات مشتری می تواند بازخوردی در زمان واقعی در مورد اینکه چگونه تغییرات بازار بر ادراکات و رفتار مشتری تأثیر می گذارد ارائه می دهد و به بازاریابی اجازه می دهد تا به سرعت کمپین ها و پیام ها را برای رسیدگی به این تغییرات تنظیم کند.

به طور خلاصه، تیم های بازاریابی و خدمات مشتری شما در خط مقدم می توانند مسائل عمیقی را در چرخه حیات مشتری حل کنند – قبل از اینکه رقبای شما حل کنند.

تعریف بازاریابی تجربه مشتری – آکادمی دکتر ابراهیم پور

استراتژی های برتر برای کاهش ریزش مشتری

بنابراین چگونه نام تجاری شما می تواند از بازاریابی CX استفاده کند؟ بیایید نگاهی به چند استراتژی بازاریابی ساده اما موثر برای ارائه یک تجربه استثنایی به مشتری بیندازیم.

شماره 1: یک مرکز یادگیری جذاب ایجاد کنید
ایجاد یک مرکز یادگیری اولین راه برای ارتقای تجربه مشتری شماست.
مرکز یادگیری مشتری یک مرکز منابع اختصاصی است که توسط مشاغل ایجاد شده است تا به مشتریان خود در مورد محصولات، خدمات و موضوعات مربوط به صنعت آموزش دهند.

محتوای این مرکز آموزشی به سوالاتی که مشتریان بالقوه یا مشتریان فعلی در مورد محصول شما دارند پاسخ می دهد. این اغلب اولین جایی است که مشتریان برای حل مشکل خود به آن مراجعه می کنند. این مستندات همچنین به مشتریان احتمالی نگاهی واقعی از پیشنهادات پشتیبانی شما می دهد.

برای شروع، از تیم خدمات مشتری خود بپرسید که مشتریان با چه دردسرهایی روبرو هستند. تعداد سوالات و تاثیر آن بر تجربه مشتری را برای هر موضوع ارزیابی کنید. برای انتخاب موضوعات جدید برای افزودن به پایگاه دانش، ماهانه ملاقات کنید.

به تیم بازاریابی خود دسترسی به فروش یا پشتیبانی از ضبط تماس ها را بدهید تا از این استراتژی CX حداکثر بهره را ببرید. این همچنین شامل دسترسی به بلیط های پشتیبانی و تحقیق در مورد حساب ها در CRM شما می شود.

برای اینکه این استراتژی مثمر ثمر باشد، از اصطلاحات دقیقی استفاده کنید که مشتریان در محتوایی که ایجاد می کنید، از پست های وبلاگ گرفته تا صفحات فرود گرفته تا پست های رسانه های اجتماعی استفاده می کنند.

2: ایجاد وفاداری مشتری با رسانه های اجتماعی
رسانه های اجتماعی به یکی از اولین کانال هایی تبدیل شده اند که مشتریان برای دریافت کمک با آن تماس می گیرند. یک مطالعه توسط فیس بوک نشان می دهد که 64٪ از مردم ترجیح می دهند به یک تجارت پیام دهند تا روش های دیگر.

اگر تا به حال وقت خود را هدر داده اید تا به یک مسئول خدمات مشتری واقعی دسترسی پیدا کنید زیرا باید یکی را برای این موضوع فشار دهید یا دو را برای آن بخش فشار دهید، متوجه خواهید شد که چرا مشتریان چت زنده را ترجیح می دهند، چه در وب سایت برند یا در کانال های رسانه های اجتماعی آنها.

بنابراین منطقی است که باید از رسانه های اجتماعی در تلاش های خدمات مشتری خود استفاده کنید. محبوب ترین مقالات پشتیبانی و مطالعات موردی خود را در رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارید. تعجب خواهید کرد وقتی متوجه می شوید که مشتریان آینده که روی حصار هستند می توانند شما را با این همه کمک پیشگیرانه و آسان برای دسترسی انتخاب کنند.

3: تجربه ورود را ساده کنید
آیا می دانستید که افزایش نرخ حفظ مشتری تنها به میزان 5 درصد، سود شرکت را بین 25 تا 95 درصد افزایش می دهد؟

این طرز فکر باید به محض ورود مشتری شروع شود. اینکه چقدر خوب این کار را مدیریت می کنید، تفاوت بین کسب و کار تکراری و ریختن پول در توالت را ایجاد می کند. تجربه ورود به سیستم را با ابزارهای هدف‌یابی رفتاری هدایت کنید تا پیام‌های مناسب را در زمان مناسب ارسال کنید. این یک تجربه منسجم تر برای مشتری ایجاد می کند.

هدف شما در این مرحله کاهش اصطکاک است. اصطکاک چیست؟ این هر چیزی است که باعث پشیمانی خریدار شود یا برخلاف انتظارات قبلی باشد. همچنین ارزش مادام العمر مشتری را که برای به دست آوردن آن زحمت کشیده اید پاک می کند

سؤالات متداول را که به مسائل یا نیازهای مشترک و مرتبط خدمات مشتری پاسخ می‌دهد، به مواد ورودی یا صفحات فرود خود اضافه کنید. پرداختن به این نگرانی ها میزان پشتیبانی زنده ای را که بعداً باید ارائه دهید کاهش می دهد.

اگر در حال حاضر یک فرآیند پذیرش قوی دارید، به دنبال فرصت های یادگیری بیشتری باشید. یک ایده جمع آوری بازخورد از طریق نظرسنجی های کوتاه رضایت مشتری است. پاسخ های کلمه به کلمه می تواند به تیم بازاریابی شما کمک کند تا شخصیت های خریدار قوی تری ایجاد کند.

با استفاده از این بینش ها، می توانید یک آموزش برای هدایت مشتریان با استفاده از محصول SaaS خود ایجاد کنید. به آنها کمک کنید تا بیشترین بهره را برای دستیابی به رایج ترین اهداف کاربر ببرند. یک ویدیوی خوش آمدگویی می‌تواند به آن‌ها کمک کند در مورد استفاده از محصول یا خدمات شما هیجان‌زده شوند.

بازاریابی تجربه مشتری – آکادمی دکتر ابراهیم پور

برای دستیابی به اهداف مختلف از onboarding استفاده کنید
به عنوان مثال، Holstee که اپلیکیشن و وب‌سایت ژورنالینگ به نام Reflection را ایجاد کرده است، از فرآیند نصب آن برای دو عملکرد استفاده می‌کند:
. ابتدا برنامه را در عمل نشان می دهد.
. دوم، این یک تجربه عالی برای مشتری فراهم می کند.

هنگامی که کاربران برای یک حساب کاربری رایگان ثبت نام می کنند، هر روز به مدت دو هفته از طریق ایمیل یک پیام نوشتن راهنمایی دریافت می کنند. هر یک از اعلان‌ها کاربران را با برنامه راحت می‌کند و ارزش ژورنال‌نویسی را نشان می‌دهد. این استراتژی تجربه مشتری، سود محصول را به مشتریان ثابت می‌کند که به وعده‌های بازاریابی آن پایبند است.

4: یک پیام واضح و ثابت ارائه دهید
بازاریابی محتوا یکی از مهم ترین زمینه ها برای حمایت از تیم پشتیبانی شما است. ممکن است سوالات زیادی در طول سفر مشتری پیدا کنید که حول قابلیت های محصول می چرخد. بازاریابی مدت ها قبل از اینکه فرد پیشرو شود به این سوالات پاسخ می دهد.

کمپین های بازاریابی خود را طوری طراحی کنید که پیام های واضح و ثابتی ارائه دهند. مشتریان باید نتیجه مطلوب محصول یا خدمات شما را بدانند. اگر تبلیغی را اجرا می کنید، نحوه عملکرد فروش را به طور واضح توضیح دهید. اگر در حال رونمایی از یک محصول جدید هستید، مطمئن شوید که مزایای آن را به وضوح بیان کرده اید. اگر یک برنامه وفاداری راه‌اندازی می‌کنید، مخاطبان شما باید به راحتی بفهمند که چگونه می‌توانند به آن بپیوندند، کسب کنند و جوایز را دریافت کنند.

پرداختن به این شکاف‌ها در مراحل اولیه، سؤالات مربوط به خدمات مشتری و ناامیدی را بعداً کاهش می‌دهد. در اینجا نمونه‌ای از یک پیام بازاریابی واضح و نامشخص برای کمپینی است که آن را «روز خود را با TimeTracker ساده کنید: هر دقیقه حساب می‌شود» می‌نامیم.

. پیام بازاریابی شفاف: «قدرت هر دقیقه را با TimeTracker باز کنید، راه حلی که برای به حداکثر رساندن بهره‌وری و کارایی، هم در محل کار و هم در خانه به کار می‌رود. روشی یکپارچه برای مدیریت زمان، وظایف و پروژه های خود با دقت و سهولت تجربه کنید.
. پیام بازاریابی نامشخص: “ماهیت لحظات را با TimeTracker تجربه کنید، جایی که سفر روز شما هماهنگی خود را در آمیختگی چشم اندازهای بهره وری و سمفونی ارکستراسیون کارها پیدا می کند.”

از یک پلتفرم omnichannel استفاده کنید تا مشتریان بدون در نظر گرفتن اینکه چگونه با شما تماس می‌گیرند، یک تجربه برند ثابت داشته باشند. حداقل سالیانه الگوهای ایمیل خروجی و اسناد پشتیبانی خود را بررسی کنید. این تلاش پیام شما را در تمام نقاط تماس ثابت نگه می دارد.

5: بینش مشتری خود را عمیق تر کنید
برای گرفتن بهترین تصمیمات تجاری، درک مشتریان خود ضروری است. حتی بهتر از آن، نظرسنجی منظم از مشتریان خطرات را کشف کرده و زودتر به آنها رسیدگی می کند. به تفاوت در تجارب و نگرش بین گروه های پاسخ دهنده در طول زمان نگاه کنید. تجزیه و تحلیل کنید که چه چیزی باعث این تفاوت می شود و تصمیم بگیرید که چگونه شکاف را ببندید.

هنگامی که اطلاعات مشتری خود را به دست آوردید، بهبودهای هدفمند را انجام دهید. یک مثال شامل بازبینی محتوا در پایگاه دانش شما در صورتی که باعث شکایت شود. به همین ترتیب، خرده فروشان همچنین می توانند شکاف های موجود در فرآیندها یا قالب های پشتیبانی مشتری را برطرف کنند.

از خدمات مشتری فعال استفاده کنید
بسیاری از مشاغل از خدمات مشتری واکنشی استفاده می کنند. این رویکرد به این معنی است که مشتریان اغلب با یک تجربه بد شروع می کنند. از سوی دیگر، خدمات پیشگیرانه به مشتریان به معنای تماس با مشتریان برای به اشتراک گذاشتن بهبود محصولات و خدمات شما است یا از آنها بپرسید که چگونه از محصول یا خدمات شما لذت می برند. پیام‌رسانی فعال به یک تجربه مثبت کمک می‌کند زیرا حمایت شما را نشان می‌دهد. همچنین استراتژیک است زیرا نوآوری و رشد شما را به مشتریان یادآوری می کند.

در مورد تعهد خود به مشتریان جسور باشید
با تجربه مشتری درخشان، اعتماد به نفس جدیدی برای خدمت به مشتریان فردا دارید. آن را مخفی نگه ندارید خدمات مشتری عالی در هر صنعتی برجسته است. تجربه مشتری برجسته به شما در برابر شرکت های بزرگتر برتری می دهد.

Pagely، یک میزبان وردپرس سازمانی، دارای امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) و امتیازات رضایت مشتری در سایت و رسانه های اجتماعی خود است. مشتریان راضی زمانی که در مقابل رقبای خود قرار می گیرند به دلیل نگرش و پاسخگویی غیرمعقول آنها را تأیید می کنند.

استراتژی بازاریابی تجربه مشتری – آکادمی دکتر ابراهیم پور

بازاریابی تجربه مشتری یک داستان موفقیت آمیز در ساخت است

وقتی بازاریابی به خوبی سازماندهی شود، یک تجربه مثبت به مشتری ارائه می دهد که رقبا نمی توانند آن را تکرار کنند. مشتریان شما تجربیات خود را به دوستان و همکاران خود خواهند گفت. یک تماس پشتیبانی عالی، یک ایمیل فوق العاده مرتبط، یا یک فریاد در رسانه های اجتماعی. به آنها داستانی برای گفتن بدهید. مدیریت تجربه مشتری نباید دشوار باشد. هر کسی می تواند موضوعات مهمی را برای پوشش در وب سایت شما کشف کند. نکته اصلی این است که این ابتکارات بازاریابی بار تیم خدمات مشتری شما را سبک می کند و مشتریان جدیدی را جذب می کند.

5 دلیل مهم بودن بازاریابی تجربه مشتری

بازاریابی تجربه مشتری پایه و اساس روابط عالی با مشتری می شود. مستقیماً کاربر شما را به برند شما و ارزش‌های آن متصل می‌کند و باعث می‌شود آنها احساس کنند شنیده و دیده می‌شوند – و فقط به همین جا ختم نمی‌شود. در زیر برخی از دیگر مزایای کلیدی بازاریابی تجربه مشتری آورده شده است.

1. مزیت رقابتی
در مقایسه با تجربه ای که به مشتریان ارائه می دهید، هیچ چیز نمی تواند رقابت را شکست دهد. چندین تجربه مثبت برای جبران یک تجربه منفی مشتری لازم است، که همیشه بر کارایی تیم شما تأثیر می گذارد. با ارائه تجربیاتی که مشتریان همیشه آن ها را گرامی می دارند، رقبای خود را شکست دهید.

2. وفاداری مشتری را ایجاد می کند
CX مثبت حفظ و وفاداری مشتری را تضمین می کند. تجربه مشتری ثابت در چندین نقطه تماس، نرخ حفظ مشتری بالا را ممکن می‌سازد، که منجر به بازدیدهای مکرر، تصویر مثبت برند و ارتباط طولانی‌مدت با شرکت می‌شود.

3. درآمد را افزایش می دهد
تجارب مثبت و رضایت بخش باعث می شود که مشتریان دلارهای بیشتری را برای هر خرید خرج کنند. همچنین منجر به خریدهای ناگهانی می شود و در نتیجه درآمد بیشتری برای شرکت به همراه دارد. میانگین ارزش طول عمر مشتری (کل مبلغی که یک مشتری در طول عمر با کسب و کار شما خرج می کند) نیز زمانی که تجربیات مثبت ارائه می دهید بیشتر است.

4. کاهش هزینه ها
در حالی که ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه می تواند پرهزینه به نظر برسد، در واقع هزینه جذب و حفظ مشتری را کاهش می دهد. با ایجاد وفاداری مشتری، فرسایش کاهش می یابد و هزینه های نگهداری شما نیز کاهش می یابد. این CX بهبودیافته حتی می‌تواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای برند شما عمل کند، که به کاهش هزینه‌های خرید کمک می‌کند، زیرا مخاطبان شما خودشان به دنبال برند شما خواهند بود.

5. ارزش ویژه برند بالاتر
ارزش ویژه برند به ارزش برند در نظر مشتریان اشاره دارد. رضایت مشتری و ارزش ویژه برند زمانی بالاتر است که یک برند به وعده های خود عمل کند، محصولات با کیفیت ارائه کند و به نیازهای مشتریان پاسخ دهد.

ارزش ویژه برند بالا همچنین به کنترل آسیب در مواقع بحران و تشدید کمک می کند. مشتریان به دلیل تجارب مثبت متعددی که داشته اند، اعتماد دوباره به خدمات شما را آسان تر خواهند کرد، همچنین به آنها کمک می کند تا اعتماد دوباره به برند شما را به راحتی برقرار کنند.

چالش های بازاریابی تجربه مشتری

اگرچه CEM یک تابع نسبتاً ساده به نظر می رسد که می تواند به راحتی پیاده سازی و اجرا شود، عوامل متعددی ممکن است بر CX و نحوه عملکرد کسب و کار شما به طور کلی تأثیر بگذارد. در زیر چند چالش وجود دارد که ممکن است در هنگام توسعه یک استراتژی CEM محکم که هدف آن ارائه CX عالی است، با آن مواجه شود.

1. مسائل مربوط به حریم خصوصی داده ها: در تلاش برای تعامل با مشتریان هر بار که از وب سایت، صفحات رسانه های اجتماعی یا فروشگاه شما بازدید می کنند، ممکن است در نهایت آنها را تحت فشار قرار دهید و حریم خصوصی آنها را نقض کنید.

2. فعال کردن خدمات خود به مشتری: راهی مطمئن برای کاهش اصطکاک و ناامیدی مشتری است، زیرا کاربران زیادی ترجیح می‌دهند یک ربات یا نماینده فروش به دنبال آن‌ها برای کمک باشد. از داده ها برای تقسیم بندی مشتریان بر اساس ترجیحات آنها استفاده کنید و سپس استراتژی های خاص CEM را برای هر بخش تهیه کنید.

3. هزینه و زمان: CEM نیاز به سرمایه گذاری در منابع و زمان دارد. برای جمع‌آوری داده‌های ترجیحی مشتری و اجرای کمپین‌های لازم در پلتفرم‌های مختلف، باید روی راه‌حل‌های فناوری سرمایه‌گذاری کنید. علاوه بر این، انجام مداوم آن به این معنی است که بودجه CEM به جای یک بودجه یکبار مصرف، مانند یک کمپین بازاریابی، یک هزینه مداوم است.

4. محدودیت های داده: داده ها کلید ایجاد استراتژی های موفق CEM هستند. برای بهبود تجربه مشتری به داده هایی در مورد ترجیحات و رفتار مشتری نیاز دارید. داده های اشتباه یا قدیمی می تواند منجر به نتیجه معکوس استراتژی CEM شما شود. علاوه بر این، شما همچنین باید در ابزارهای امنیت داده سرمایه گذاری کنید تا از مطابقت با مقررات هر جا که داده های مشتری جمع آوری و ذخیره می شود، اطمینان حاصل کنید.

بازاریابی تجربه مشتری چیست؟ – آکادمی دکتر ابراهیم پور

6 عنصر کلیدی بازاریابی تجربه مشتری

استراتژی بازاریابی تجربه مشتری باید قبل از اجرا مورد بررسی قرار گیرد. تجارب منفصل منجر به نارضایتی مشتری و فرسایش بیشتر می شود. قبل از سرمایه گذاری روی آنها باید نقشه راه دقیقی از استراتژی تجربه مشتری خود تهیه کنید.

در اینجا چند عنصر کلیدی ضروری برای بازاریابی تجربه مشتری وجود دارد:

1. شخصیت های مشتری
درک جمعیت شناسی، علایق و رفتار مشتریان شما کلید ارائه تجربیات دیجیتالی جذاب مشتری است. با مطالعه ترجیحات محتوایی، استفاده از دستگاه، محرک‌های رضایت و فرآیندهای تصمیم‌گیری، برای انواع مختلف مشتریان خود، شخصیت بسازید.

برای شخصیت های مختلف مشتری خود برنامه های تجربه مشتری مناسب ایجاد کنید. برای مثال، شرکتی که نرم‌افزار ضد ویروس می‌فروشد، باید هم با مشتریان فردی و هم با سایر کسب و کارها سر و کار داشته باشد و الگوها و نیازهای خرید آنها بسیار متفاوت خواهد بود.

2. نقشه برداری پایان به پایان سفر مشتری
مشتریان مسیرهای مختلفی را طی می کنند تا به برند شما برسند و خرید کنند. نقشه‌برداری از سفرهای مشتری با استفاده از راه‌حل‌های مبتنی بر داده به شما کمک می‌کند تا نقاط تماس و اقداماتی را که باید در هر نقطه تماس انجام دهید را درک کنید.

بهتر است نقشه های سفر مشتری خود را به صورت دوره ای – شاید یک بار در شش ماه یا یک بار در سال – مرور کنید، زیرا ترجیحات مشتری و محیط بازار همچنان در حال تغییر است و ممکن است سفر مشتری شما مطابق با آن اصلاح شود.

3. در دسترس بودن خدمات
در دسترس بودن خدمات کلید تضمین تجربه مشتری خوب است. به عنوان مثال، اگر اکثر مشتریان شما نمی توانند درخواست های خدمات خود را در یک روز کاری معمول مطرح کنند، مطمئن شوید که در شیفت های عصر و شب نیز متخصصان خدمات مشتری را دارید. راه‌حل‌های فناوری مانند ربات‌های گفتگو، پاسخ‌دهی خودکار ایمیل و پاسخ‌های صوتی تعاملی (IVR) به بهبود در دسترس بودن خدمات مشتری شما بدون هزینه زیاد کمک می‌کنند.

4. دسترسی به برنامه ها
در حین طراحی برنامه های تجربه مشتری، مطمئن شوید که منابع شما برای همه انواع مشتریان بالقوه و مشتریان قابل دسترسی است. برای مثال، تجربه کاربری وب‌سایت شما باید برای مخاطبان جهانی مناسب باشد – افرادی با نیازهای خاص، محدودیت‌های زبان و منطقه زمانی و غیره. عناصری را به تجربه اضافه کنید تا مخاطبان بیشتری را برآورده کنید.

5. تکرارها و بهبود طراحی خدمات
انجام سفر تجربه مشتری درست در اولین تلاش ممکن است همیشه امکان پذیر نباشد. حتی اگر آن را درست انجام دهید، همچنان باید به طور مداوم روی آن کار کنید تا مطمئن شوید که مرتبط باقی می ماند و مطابق با آخرین روندها و پیشرفت های تکنولوژیکی است. Good CX یک سفر تکراری و مداوم است – مطمئن شوید که معیارهای کلیدی تجربه مشتری خود را برای بهینه سازی CX خود به طور مداوم زیر نظر دارید.

6. داده های مشتری و گوش دادن اجتماعی
داده های دقیق مشتری از جمله اطلاعات در مورد علایق مشتری، فرهنگ، آرزوها و غیره کلید ایجاد برنامه های جذاب CX است. گوش دادن اجتماعی می تواند از طریق تعامل در پلتفرم هایی مانند فیس بوک، توییتر، اینستاگرام و سایر شبکه ها به تشخیص درک مشتری از برند یا رقبای شما کمک کند.

قدرت بازاریابی تجربه مشتری

انتظارات مشتریان با ارضا شدن آنها با انتخاب های بیشتر از همیشه تکامل یافته است. از طریق بازاریابی تجربه مشتری، شرکت شما می تواند از فرصت های منحصر به فرد برای ایجاد روابط واقعی، جذاب و معنادار با مشتریان بهره ببرد. در عین حال می توانید از این فرصت ها برای جذب مشتریان جدید استفاده کنید و آنها را به طرفداران وفادار برند خود تبدیل کنید.